2012年秋のわくわく学びツアー【ソニー損保】

今年もFP-RECO主催の「秋のわくわく学びツアー」を開催しました（2012年10月17日）。昨年はライフネット生命、メットライフアリコさんにお邪魔しましたが、今年はダイレクト型自動車保険のトップ「ソニー損保」さんへお邪魔し自動車保険の勉強と現場見学です。

今回も全国から沢山のご当地FP®が参加！

バスガイドは必須

かぶりもんも必須。見学に行く金融機関の「色」や「イメージ」を身につけるようにしています。だからティアラ(^_^)

さて、ソニー損保さんのカンパニーキーワードは

・納得感
・合理性
・コミュニケーション

です。ダイレクト型自動車保険の中では決して安くないですが、比較対象を代理店型にした場合はもちろんお得なのは言うまでもありません。が・・・・そこには消費者にとって大きな壁があります。それは、

「対面でないこと」

です。
自動車保険の商品力が試されるのは「事故にあったとき」。補償内容は各社極端に差異はなく、商品力が試されるのは事故の時でしょう。代理店で加入している場合は代理店のフォローが期待できますし、何よりも身近にサポーターがいる空気で安心感を得ることができます。そういったライバルにダイレクト型でいかに勝負できるか、そこを追求しているのがソニー損保さんだと感じました。

「ダイレクトだからできること」

という自社の強みを見出し、代理店から入る自動車保険に勝るとも劣らないサービスを提供しようと努力されています。ライバルは他社のダイレクトではなく代理店から入る自動車保険といった印象でした。具体的な取り組みは

・納得感のある商品設計
・合理的な保険料
・お客様とのコミュニケーションの充実

とソニー損保さんのキーワードを踏襲しています。

「保険料は走しる分だけ」という“納得感”のある商品設計。当年に申告した走行距離を走らなかったらその分翌年の保険料から割り引くというもの。これを実現しているのはソニー損保さんだけです。これはお客様の声から生まれたサービスです。ソニー損保さんは「距離」に徹底的にこだわっていて、年間走行距離区分はかなり細分化されていて、走らない人ほど保険料は安くなる仕組み。実際のリスクデーターを見せていただきましたが、距離に正比例して見事にリスクが増加しています。車の使用用途によるリスク区分も「主に業務用」と「主に家庭用」の2区分。他社は3区分が一般的で距離でリスクを計ることにより商品設計を分かりやすくしています。こういった距離区分の細分化による契約というのは管理が煩雑になるため大手損保（一部除く）では実施されていません。お客様の声をもとに面倒なこともものともせず、納得感のある商品設計を実現。リスクが高い人からは高い保険料を徴収するという保険本来の平等かつ合理的な姿を実現されているのはすばらしいと感じます。

また、対面ではないためコールセンターやWebサイトにも力を入れていて圧巻はお客様の声約47600件（2012年11月1日）をすべて掲載。不満の声もそのまま掲載されているところです。さらにYahoo知恵袋でのソニー損保に関するコメントも掲載していて、ありとあらゆる消費者の声を公開しています。以前取材に伺ったときに「よい評価は？」と尋ねると「ほとんど悪いところをどう改善するかしか議論していないので回答につまります」とおっしゃっていたのが印象的でした。顧客に対しては「コエキク質問箱」で担当者が質問に回答したり、それらに対して改善している取り組みを紹介する「コエキク改善レポート」など、ダイレクトだから直接お客さんとコミュニケ－ションがとれる強みを活かしています。

今回はコールセンターの見学もさせていただきました。

グループでテーブルが島になっていて各グループリーダーがついてお客様との会話をモニタリング。その場でオペレーターに改善点をフィードバックしています。オペレーターの教育は徹底しているのはいうまでもありませんが、新たにオペレーター職への応募があっても2割の人は採用されない厳しさだそうです。

さて、今回お話をしていただいたのは

自動車商品部部長　安田氏

損害サービス企画部　企画課課長　樋口氏

カスタマーセンター　コンタクトセンター運営推進課課長　清水氏

皆様個性豊で楽しかったです。

参加したご当地FP®も真剣？！(^_^)

一つ残念なことがあります・・・・それは今回の場で感じたソニー損保さんの「良さ」がCMや広告では伝わっていないことです。もちろんどこの保険会社でも同じ課題を抱えていると思いますのでもっと自社のストロングポイントを違った視点でPRしていただけたらと思いました。

この場をセッティングしていただいた広報の小原様、福田様、部長の渡辺様、こんなかっこうまでさせてしまってすみません m(__)m。またお願いします (^_^)

「秋のわくわく学びツアー」企画の目的は、

「生産者を知ること」

です。最近は様々な金融商品が沢山出ています。特に保険商品は家庭にも浸透してコモディティ化していますが、安さやスペックで判断されることが多いのが実状です。もちろん大事な要素ではありますが、他の生活用品は安さやスペックだけでは選ばれていないはず。どうしても営業サイドの情報しか得られない中、私たちFPができることは。。。そう「生産者の声、想い、生産の現場を見る、聞く、知る、空気を感じる」ことでそれをお客さんにもお伝えすることです。

お客さんにとっても私たちにとっても判断材料が増えますし、金融機関もCMなどのメディアでは伝えきれないメッセージを消費者に伝えることができます。

生産者、消費者ともにハッピーですね。

こういった情報は主に東京でしか触れることができなかったので、広く全国で活躍するFPさんと共有して消費者と金融機関をつなぐあらたな媒体・フィルター役となることがわれわれの目的の一つでもあります。これからもこういった活動を通じて「生の声」をお客様にお届けしていきます。